「独立開業のススメ」 インターネット講座　講座（７）

　● お客さんを集めて、離さないための３か条（その３）

　　　　〜なぜお客さんが離れていくのか？〜

　学生時代、試験の前日に一夜漬けをした経験のある人が少なくないでしょう。こうした付け焼き刃の勉強にも関わらず、意外にこの一夜漬けが効きます。

　やや専門的な説明になりますが、エビングハウスという心理学者が調べた「忘却曲線」によると、機械的暗記は、記憶した直後から急速に減退し、時が経つにつれてその減退のスピードが緩やかになるといいます。

　その急から緩に変わる時間というのは、記憶後９時間くらいで、この時点で記憶は当初の３分の１となります。したがって、９時間以内に簡単にでも復習しておくと、最終的な記憶の保持率は極めてよくなるというわけです。

　次の図をご参照ください。

　記憶の忘却曲線　　　　　　　　　　　顧客の減少を食い止める礼状作戦　　


　この記憶の逓減は、オープン当初、あんなにたくさんいたお客さんが、しばらくするとかなり減り、その後もさらに少しずつ減っていくのと似ています。

　ＡＭＴＵＬの法則のところでも説明しましたが、トライアル客（試用客）はもう一度来てくれるか、それっきりもう来てくれないかに分かれます。

　そしてリトライ客のうちの一部が固定客になっていくのです。この固定客になっていただける割合が高ければ高いほどありがたいことは言うまでもありません。

　記憶が逓減するのと同じように、何もしなければお客さんはどんどん離れていきます。試験の直前に見直すことによって、記憶の保持率を高めたように、お客様に忘れられないために、思い出していただく仕掛けを施すことが重要なのです。

　具体的には、初めてご来店いただいてから、何日か経った時点で、前回ご来店いただいたお礼と、再来店を促す案内を兼ねたＤＭを送るのです。忘れかけた頃に手紙が来るというのが大事なポイントです。

　ところで、礼状を出すことによって、リトライ客、固定客が増えるとなれば、これをやらない手はないのですが、たとえば、飲食店などでは、普通お客様の住所・氏名を知るチャンスはありません。

　さあ、どうします？

　これにはアンケートが一番簡単で有効な方法です。お食事中、または食後にアンケートにお答えいただくと抽選で何名様かにお食事券を差し上げるといったメリットを付けることによって、回収率が高くなります。

　こうして、リトライ客を増やすとともに、顧客リストを作っていけば、ＤＭが効果を発揮します。既存客は、新規客と違って財布の紐が緩くなっていますので、同じＤＭでも反応率は遙かに高くなります。

　こんな効果があるのに、トライアル客をそのまま逃がしてしまいますか？

＜今回のまとめ＞

　● お客さんに忘れられないための努力が必要

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